Конфликтные и «трудные» личности

Конфликтные и «трудные» личности
Выдержки из книги Виктора Шейнова "Управление конфликтами"

1. Конфликтные личности

Конфликтной называется личность, которая в силу определенных своих свойств является инициатором многих негативных и/или деструктивных конфликтов, а также обладает склонностью вовлекаться в конфликты, созданные другими [192].
Как показывает практика разрешения конфликтов, конфликтных личностей в коллективах не так уж много – от одного до трех процентов от числа работающих в организации. Но количество создаваемых ими конфликтов весьма велико, причем конфликтов затяжных. Необходимость работать и общаться с конфликтной личностью может превратить жизнь в сущий ад.
Как уже отмечалось, конфликтность – в природе человека. Для нас самое важное найти способы прогнозирования конфликтных ситуаций и конфликтов, определяемых чертами характера отдельных личностей.
Все люди в своем реальном поведении в той или иной степени конфликтны. Но конфликтны в неодинаковой степени – это мы хорошо знаем из собственного опыта. Есть люди, из-за поведения которых постоянно возникают конфликты и кипят страсти. Они готовы в любой момент пойти на обострение отношений, любое малозначительное событие оценивают с самых высоких «принципиальных» позиций.
Известен и другой тип людей, вечно всех подозревающих в нелояльном к себе отношении, склонных в своих неудачах винить всех, кроме себя. Есть импульсивные люди, вся жизнь которых состоит из непрерывной цепи бурных эмоций, обрушиваемых на окружающих. Есть и холодные рационалисты, готовые в любой момент к конфликтам ради достижения своих целей. Знаем мы и людей, стремящихся к компромиссам, но не избегающих конфликтов. Есть и люди, гасящие конфликты, но не обязательно избегающие конфликтов.
Для диагностики конфликта и, в частности, причин его возникновения, необходимо знать, какие специфические личностные особенности могут явиться субъективными предпосылками конфликта.
Знание степени конфликтности – неконфликтности личности поможет проникнуть в субъективные условия возникновения конфликта.
Типы конфликтных личностей естественно разбить на две разновидности: ситуативно-конфликтные и перманентно-конфликтные.
Для первой разновидности людей конфликтность не свойство характера, а реакция на конкретную ситуацию. Их готовность в отдельных случаях идти на конфликт вызывается отсутствием иного выхода из конфликтной ситуации. Вторая разновидность людей – индивиды, для которых конфликтность – постоянное свойство их характера и поведения.
Из отечественных классификаций этой разновидности наиболее удачной, по мнению автора, оказалась предложенная Ф. М. Бородкиным и Н. М. Коряк [42]. Указанные авторы выделили шесть типов конфликтных личностей и рассмотрели их поведение в конкретных ситуациях. Наш анализ поведения этих личностей позволил создать развернутые характеристики личностей каждого из этих типов.

Характеристики конфликтных личностей

Конфликтный индивид демонстративного типа
1. Хочет быть всегда в центре внимания.
2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.
3. Его отношение к людям определяется тем, как относятся к нему.
4. Он чувствует себя уверенно при неглубоких конфликтах.
5. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям.
6. Рациональное поведение выражено слабо, поведение исключительно эмоциональное.
7. Планирование своей деятельности осуществляет эпизодически.
8. Избегает кропотливой, систематической работы.
9. Не уходит от конфликтов, но в ситуации спора чувствует себя плохо.
10. Часто оказывается зачинщиком споров, но не считает себя таковым.
Даже при отсутствии каких-либо оснований может пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.
Конфликтный индивид ригидного типа
Слово «ригидный» означает негибкий, непластичный.
1. Подозрителен.
2. Обладает завышенной самооценкой.
3. Постоянно требует подтверждений собственной значимости.
4. Слабо реагирует на изменения ситуации и обстоятельств.
5. Прямолинеен и негибок.
6. С большим трудом принимает во внимание точку зрения окружающих, мало считается с их мнением.
7. Ожидает проявления почтения со стороны окружающих.
8. Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимаются им с обидой.
9. Некритичен по отношению к своим поступкам.
10. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к действительным или мнимым несправедливостям.
Раз и навсегда сложившееся мнение ригидной личности неминуемо приходит в противоречие с изменяющимися условиями и вызывает конфликт с окружающими. Это те люди, чьим жизненным кредо является установка «если факты нас не устраивают, тем хуже для фактов». Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.
Конфликтный индивид неуправляемого типа
1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.
2. Его поведение плохо предсказуемо.
3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.
4. Часто нарушает общепринятые нормы.
5. Обладает завышенной самооценкой.
6. Постоянно требует подтверждения собственной значимости.
7. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других.
8. Не может грамотно спланировать свою деятельность и претворять планы в жизнь.
9. Плохо соотносит свои поступки с целями и обстоятельствами.
10. Из прошлого опыта (даже горького) не делает надлежащих выводов.
Конфликтный индивид сверхточного типа
1. Скрупулезно относится к работе.
2. Предъявляет повышенные требования к себе.
3. Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что людям, которые с ним работают, кажется, что он придирается.
4. Обладает повышенной тревожностью.
5. Чрезмерно чувствителен к деталям.
6. Болезненно реагирует на замечания окружающих.
7. Может порвать отношения с друзьями, знакомыми из-за кажущейся обиды.
8. Страдает, переживая свои просчеты, неудачи, расплачиваясь за них болезнями (бессонницей, головными болями и т. п.).
9. Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. 10. Неадекватно оценивает реальные взаимоотношения в группе.
Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.
Конфликтный индивид бесконфликтного типа
1. Неустойчив в оценках и мнениях.
2. Легко внушаем.
3. Внутренне противоречив.
4. Отличается некоторой непоследовательностью поведения.
5. Ориентируется на сиюминутный успех.
6. Не умеет видеть перспективу.
7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров.
8. Всегда стремится к компромиссу.
9. Не обладает силой воли.
10. Не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать бесконфликтного человека орудием в руках лица, под влиянием которого он оказался. Опасность, которую представляют люди этого типа, заключается в том, что чаще всего они имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. Поэтому выступление такого человека в качестве инициатора конфликта воспринимается коллективом как объективное и беспристрастное.
В отличие от первых четырех типов этот тип (как отчасти и предыдущий) является «ситуативным», то есть проявляется только при возникновении определенной ситуации. В данном случае – это наличие целенаправленного отрицательного влияния на такого человека. Представители всех остальных типов вступают в конфликт по собственной инициативе.
Конфликтный индивид расчетливого типа
1. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей.
2. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликтов.
3. Склонен к манипуляциям во взаимоотношениях.
4. В конфликте действует рационально, просчитывает варианты, оценивает силы и позиции сторон.
5. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре.
Долгое время может исполнять роль беспрекословно подчиненного, например, до тех пор, пока не «закачается кресло» под начальником. Тут-то рационалист и проявит себя, первым предав руководителя.

Взаимоотношения с конфликтными личностями

Для «демонстративных», «ригидных», «неуправляемых» и «сверхточных» личностей конфликтность скорее их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдает различными комплексами, в частности комплексом неполноценности.
Зная об этом, руководитель не всегда «поднимает перчатку» вызова на конфликт. Бывает, что подчиненный в возбужденном состоянии надерзил руководителю, хлопнул дверью, а руководитель махнул рукой: «А, что с него взять – такой человек!»
Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия.

Психологические характеристики конфликтных личностей

Данная тема основательно изучена в работе Е. Н. Богданова и В. Г. Зазыкина «Психология личности в конфликте». Приведу в сокращенном виде соответствующие результаты этих авторов, следуя указанному источнику [37]:
«Психологических причин конфликтного поведения много, но все они, образно говоря, “замыкаются” на специфическую систему внутренних условий конфликтной личности. Именно вследствие этого любые противоречия она воспринимает исключительно как представляющие для нее угрозу <…>. Противоборство ей видится как единственный способ разрешения противоречия, другие просто не рассматриваются или априорно оцениваются как неэффективные.
Каковы внутренние условия таких конфликтных личностей и тех, кто часто склонен вовлекаться в конфликты?
Ответы на эти и другие вопросы были получены в результате теоретических и прикладных исследований, проведенных указанными авторами совместно с Е. В. Зайцевой, А. Л. Хрустачевым и др. Эти исследования в методическом отношении были весьма непростыми, так как непосредственное изучение конфликтной личности связано с немалыми трудностями этического характера. В частности, сам факт того, что конкретную личность считают конфликтной, является сильной побудительной причиной развертывания ею нового конфликта. При беседах с такими личностями было установлено, что все они глубоко убеждены, что их конфликтное поведение вызвано исключительно объективными причинами или происками недоброжелателей, они категорически отрицают свою роль в создании конфликтов. Конфликтные личности с недоверием и подозрительностью относятся к любому психологическому обследованию, особенно если оно включает психологическое тестирование.
В связи с этим основными методами непосредственного исследования конфликтной личности являлись наблюдение и экспертные оценки, хотя применялись и методы психологической диагностики, в частности психологическое тестирование. <…>
В соответствии с существующими требованиями процедуры проведения экспертных оценок были выбраны эксперты-специалисты в области практической психологии, доктора и кандидаты наук (преподаватели и научные сотрудники высших учебных заведений и научно-исследовательских учреждений) – всего 15 человек. Основным методом в экспертной оценке стало индивидуальное анкетирование и интервью экспертов (по технологии метода Дельфи). Данные индивидуальных экспертных оценок обобщались и систематизировались. Затем они анализировались экспертами. Остановимся на результатах этой экспертной оценки.
Все эксперты отметили, что реально существуют лица, имеющие сильную психологическую предрасположенность к конфликтному поведению, то есть конфликтные личности (73 % ответили “верно”, 27 % – “пожалуй”). Мнения экспертов относительно эмоциональной вовлеченности таких личностей в конфликты и того, что конфликтное поведение обусловлено существующей у них потребностью, разделились. И все же в результате собеседования и суммирования положительных ответов стало ясно, что эксперты считают реальным существование потребности некоторых личностей в конфликтном поведении. Удовлетворение данной потребности за счет участия (а тем более – победы) в конфликте приводит к временному снижению уровня конфликтности. Но, как и всякая человеческая потребность, она затем актуализируется вновь и становится причиной конфликтного поведения. Все эксперты связывают конфликтность личности с ее специфическими внутренними условиями, влияющими на восприятие реальности и противоречий как исключительно представляющих угрозу (82 % – “верно” и 18 % – “пожалуй”).
Подавляющее большинство экспертов считают, что люди с сильным внутриличностным конфликтом, кроме некоторых его видов, часто создают или активно включаются в конфликты межличностные или конфликты типа “индивид – группа”.

По мнению экспертов, в систему внутренних условий конфликтной личности входят природные факторы, и в первую очередь тип темперамента. Особо выделен холерический темперамент, свойственный многим конфликтным личностям и часто проявляющийся в отсутствии самообладания, которое подталкивает к импульсивным действиям и оценкам.
Лица с “тяжелым, конфликтным характером” отличаются следующими показателями: низкой социальной эргичностью (трудность в общении, замкнутость), низкой социальной пластичностью (сложности в осуществлении контактов), высокими значениями предметной и социальной чувствительности (беспокойство, неуверенность, тревожность, чувствительность к неудачам, ощущение собственной неполноценности, ранимость).
Эксперты были единодушны во мнении, что в обобщенную систему внутренних условий конфликтной личности входят сильные и плохо контролируемые психологические акцентуации, но их влияние не равнозначно. Особо были отмечены маниакальность, паранойяльность, психопатия, истероидность (в том числе демонстративность и возбудимость), застревание, психотизм, напряженность, некоторые виды экспансивной шизоидности.
Эксперты отмечали, что в психологической структуре личности имеется ряд показателей и свойств, характерных для конфликтной личности: эмоциональная холодность, доминантность, склонность к самоутверждению, напряженность, беспокойство, раздражительность, нетерпимость, переменчивость, недисциплинированность (в терминах теста Кэттелла). Впоследствии это было подтверждено данными психологического тестирования.
Все эксперты отметили, что конфликтная личность в сложившихся неприятных ситуациях склонна искать виноватых “на стороне”, субъективная причинность ошибок отрицается, виноватым себя не считает практически никогда.
Ряд экспертов назвали и другие особенности, присущие конфликтной личности: эгоцентризм, нереалистичность, завышенная самооценка, обидчивость, эмоциональная глухота, завистливость, азартность, грубость, вызывающее поведение.
Эксперты приводили немало примеров, в основном из школьной и вузовской практики. В частности, отмечалось, что в школах и вузах сама профессиональная деятельность преподавателей способствует появлению и прогрессированию у них опасных тенденций, связанных с профессиональной деформацией личности, и тем самым стимулирует развитие акцентуаций, прежде всего истероидности. Если учителям и преподавателям с истероидными чертами не созданы условия для естественного социально-положительного проявления этих черт, если общение с ними происходит без учета данных их особенностей, они часто вступают в конфликты.
Анализ таких конфликтов показывает, что они в большинстве своем являются эмоциональными, базируются чаще всего на психологической несовместимости, редко бывают долговременными и способны к вовлечению других членов коллектива. Отмечались и другие виды профессиональной деятельности, где профессиональная деформация неизбежна и приводит к акцентуациям: у работников правоохранительных органов может развиваться паранойяльность, у политиков – демонстративность, у лиц, выполняющих контрольные функции, – педантичность, и пр. <…>
Все отмеченные авторами данного исследования свойства включены в четырехуровневую структуру личности. <…>
В данной функционально-динамической системе авторами выделено четыре уровня:
• биологический (с подструктурами темперамента, половых, возрастных, патологических и иных свойств);
• психических процессов (с подструктурами воли, чувств, восприятия, мышления, ощущения, памяти);
• опыта (с подструктурами привычек, умений, навыков, знаний);
• направленности (с подструктурами убеждений, мировоззрений, идеалов, склонностей, интересов, желаний).
В данной системе рассмотрены поуровневые соотношения биологического и социального; связей с отражением, сознанием, потребностями, активностью; специфическими видами формирования; необходимыми уровнями анализа» [37].
Указанные авторы обобщают результаты теоретико-методологического анализа проблемы, эмпирических и прикладных исследований. По их мнению, «системное описание конфликтной личности, как некая модельная схема, выглядит следующим образом.
1. Биологический уровень описания конфликтной личности. Конфликтные личности в большинстве своем обладают холерическим типом темперамента, значительно меньше среди них сангвиников, флегматиков. Меланхолики, как правило, неконфликтны. По подструктурам пола и возраста не найдено убедительных данных о закономерных тенденциях проявлений конфликтности. Конфликтность личности на данном уровне определяется в основном силой, подвижностью и неуравновешенностью нервных процессов.
Биологически обусловленная потребность в таком поведении не выявлена, хотя, вероятно, это может быть связано с отсутствием соответствующих исследований. Конфликтную личность на данном уровне необходимо изучать с преимущественным использованием психофизиологических и нейропсихологических методов.
2. Уровень психических свойств в описании конфликтной личности. Конфликтные личности обладают развитыми волевыми качествами и упорством, что позволяет им вести длительное противоборство в условиях сильной психической напряженности, негативных эмоций и высокой психофизиологической “цены” их поступков.
Среди конфликтных личностей часты проявления амбивалентных эмоциональных реакций: от бурных негативных эмоций до твердости и сдержанности (“умение держать удар”). То же можно сказать о проявлениях эмоциональной устойчивости: от высокого уровня нейротизма до хладнокровия. Важно отметить, что эмоциональность конфликтной личности тесно связана с преобладанием экстрапунитивных форм реагирования (причины – исключительно вовне).
Восприятие и внимание направлены главным образом на оппонента, объект и предмет конфликта. При этом они сосредоточены на нескольких когнитивных направлениях: познания и понимания оппонента; познания и понимания сущности сложившихся отношений; самопознания. В первом случае внимание сосредоточено на стиле деятельности, поведении и общении оппонента, его эмоциях, психических состояниях. Отмечено, что самопознанию в конфликте уделяется меньше всего внимания, что ослабляет позиции конфликтной личности [137]. Восприятие и внимание ригидны, причем преобладают формы мотивационной ригидности, проявляющиеся в «тугоподвижной перестройке системы мотивов в обстоятельствах, требующих гибкости в изменениях характера поведения» (А. В. Петровский). <…>
Восприятие личности другого человека отличается противоречивостью и характеризуется меньшей целостностью и структурированностью (воспринимается отдельное, в основном связанное с конфликтным противоборством), запутанностью, пассивностью и ригидностью. Восприятие себя и оппонентов характеризуется неадекватностью: у конфликтной личности отсутствует верное понимание силы и слабости соперников и собственного состояния [137].
Для внимания конфликтной личности характерным является сосредоточенность на неудачах и собственных переживаниях.
Характеристики мышления и памяти также отличаются направленностью на оппонентов, объект и предмет конфликта.
Воображение конфликтных личностей характеризуется доминированием “образа врага”. Оппоненты представляются ими исключительно как враги, а не личности, отстаивающие свои точки зрения или преследующие свои цели, не связанные с нанесением ущерба другим. <…>
3. Уровень опыта конфликтной личности. Психологические исследования конфликтных личностей, беседы с ними, наблюдения за их общением, поведением и деятельностью свидетельствуют, что они обладают значительным опытом конфликтного противоборства. Этот опыт складывается из многих компонентов. В частности, хорошего знания текущего законодательства, нормативно-распорядительных и правовых документов. Они хорошо знакомы с правилами ведения делопроизводства, системой социальных институтов власти, характером и степенью ответственности должностных лиц, порядком рассмотрения ими жалоб и обращений. Данные знания подкреплены соответствующими умениями. В то же время конфликтные личности чаще других испытывают когнитивный диссонанс.
Необходимо отметить их психологические знания и умения. Многие из них в совершенстве освоили такие специфические формы поведения, как “бегство в болезнь”, то есть симуляцию страданий, чтобы вызвать сочувствие окружающих, привлечь новых сторонников, и “упор на агрессию” с целью запугать оппонента.
В общении они часто применяют различные методы психологических воздействий, включая манипуляции. Отмечено частое обращение к психологическим уловкам в спорах (И. К. Мельник, Л. Г. Павлова и др.). Общение конфликтных личностей отличается разнообразными стратегиями – от педантичной сухости до пафоса – и зависит главным образом от ситуации, состояния и особенностей оппонента. Основная их направленность – подавление оппонента или выведение его из равновесия.
В открытом противоборстве конфликтные личности применяют разнообразные тактики и приемы: снижение ранга оппонента, ложные маневры (дезинформация), нагнетание напряженности, принуждение, демонстрация усиления собственных возможностей, провоцирование, угрозы. Менее склонны они к переговорам или “торгу”.
Их поведение во многом зависит от развития конфликта, изменения круга значимых факторов и при этом отличается известной стереотипностью, склонностью фиксироваться на сильных и слабых качествах оппонента.
Конфликтная личность отличается умением захватывать психологическую инициативу и сохранять ее. Тем самым она стремится создать отношения типа “господство – подчинение”. Умения конфликтных личностей проявляются и в предвосхищении действий и эмоциональных реакций оппонентов. Конфликтные личности часто применяют специальные приемы преднастройки: дискредитации, идеализации, переоценки и стимуляции, что помогает им успешно осуществлять противоборство [137]. На данном уровне личности существенно больше проявлений социального, чем биологического. Потребности проявляются через привычки, активность – через волевые навыки.

4. Уровень направленности конфликтной личности. Убеждения конфликтной личности могут быть разнообразными, но их характеризует одно общее – эгоцентрическая направленность. У такой личности ярко выражены мотивы самоутверждения (хотя не все мотивы ими осознаются), самовыражение через противоборство и жажда признания. Отмечен высокий уровень притязаний, который часто не соответствует реальным возможностям, что ведет к деформации личности, проявляющийся в “эффекте неадекватности”.
У конфликтных личностей, как правило, невысокий уровень нравственного развития и рефлексии, низкая моральная нормативность поведения и отношений. Идеалы обычно либо отсутствуют, либо четко не определены. Влечения в основном подвержены влиянию эгоцентричности.
В отношениях к другим конфликтные личности проявляют соперничество, они плохие партнеры. Нетерпимы к недостаткам других, неуступчивы. В спорах и полемике отличаются непримиримостью позиции, стремлением самоутвердиться за счет других. В отношении к себе отмечаются завышенная самооценка, самомнение, эгоцентричность. Склонны потворствовать своим желаниям. Свое конфликтное поведение предпочитают рассматривать как проявление силы личности. В отношении к миру очевидно влияние высокого уровня жизненных притязаний, стремление действовать через постоянное разрешение противоречий, которые воспринимаются исключительно как угрожающие их личности. Здесь особенно сильно проявляется амбивалентность (сосуществование противоположных состояний): от ощущения себя как жертвы обстоятельств до синдрома сильной личности, победителя.
В коллективе конфликтные личности часто выбирают и самые конфликтные социальные роли: “бунтаря”, “критика”, “поборника справедливости”, нередко они замаскированы под социально одобряемые: “хранителя традиций”, “генератора идей“ и “организатора”. В любом случае конфликтные личности не дорожат мнением группы или коллектива, часто ведут себя обособленно или вызывающе бестактно.
В направленности конфликтной личности существенно больше проявляется социальное. Отношение к реальности в основном базируется на личном опыте. Отчетливо видны неудовлетворенные социальные потребности. <…>
Данная функционально-динамическая структура личности как система ее авторами дополнена двумя важными подсистемами – способностей и характерологических особенностей [97]. Что касается подсистемы способностей, то здесь не найдены достоверные данные о связи между способностями и уровнем конфликтности личности. Иное дело подсистема характерологических особенностей: конфликтные личности могут быть как дезадаптированными, так и цельными, с устойчивыми чертами характера.
Обобщение представленных выше результатов теоретических и эмпирических исследований позволило авторам выявить общие черты конфликтной личности: целеустремленность, настойчивость в достижении цели, внутреннюю организованность, напористость, независимость, самоуверенность, своенравность, нетерпимость, демонстративность, непостоянство, недоверчивость, завистливость, вспыльчивость, грубость, бесцеремонность. Если исходить из психологической сущности акцентуаций, то некоторые из них можно также отнести к характерологическим особенностям конфликтной личности: психопатия, истероидность, паранойяльность, маниакальность и др.
Данную структуру конфликтной личности авторы дополняют еще одной подсистемой – профессиональной. <…> Как профессионалы конфликтные личности редко добиваются больших успехов. Это объясняется и тем, что рост профессионализма связан с обширными профессиональными взаимодействиями и саморазвитием. В силу конфликтности эффективные профессиональные взаимодействия затруднены. Саморазвитию мешает неадекватная самооценка. К тому же конфликтная личность много сил тратит собственно на конфликтное противоборство. Такая профессиональная неуспешность, вызванная субъективными причинами, воспринимается конфликтной личностью как проявление исключительного негативного отношения к ней. Получается своеобразный замкнутый круг.
Данное обобщенное системное описание конфликтных личностей обычно производит на неподготовленных людей удручающее впечатление, поэтому необходимо подчеркнуть, что в нем собраны практически все свойства разных конфликтных личностей. В жизни именно таких людей, скорее всего, вряд ли можно встретить. Реально существующие конфликтные личности имеют значительно меньший “набор” негативных качеств. От этого “набора” зависят уровень и направленность их конфликтности. В разработанном авторами обобщенном системном описании конфликтной личности собраны воедино все возможные свойства конфликтных личностей, которые позволяют быть готовыми к тем или иным их проявлениям при решении практических задач»[37, 68–83].

2. «Трудные» люди

Каждый человек может иметь собственное представление о трудных людях, основанное на его личном восприятии и жизненном опыте. Например, женщина, которая долгие годы страдала от властной тиранической матери, отнесет к трудным каждого, кто проявляет аналогичные качества. Или мужчина, который развелся с изводившей его своими разговорами женой и теперь ненавидит любую болтливость, может отнести человека, которому не свойственна лаконичность, к категории трудных людей.
Но, помимо таких специфических случаев, существуют определенные типы людей, стабильно признаваемых трудными теми, кто постоянно сталкивается с разными людьми в силу своих профессиональных интересов, – работниками сферы услуг, врачами, консультантами и т. п. Описание таких типов облегчает работу с ними, ведь вы уже будете знать, как общаться с человеком того или иного типа.
Прежде чем привести классификацию «трудных» в общении людей, приведем общие принципы контактов с ними и рекомендации по преодолению отрицательных эмоций. Основой изложения этих тем послужила работа Дж. Г. Скотт [233], выдержки из которой приводятся ниже.

Общая установка

Общий принцип общения с трудными людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, сверхагрессивный человек может действовать так потому, что в глубине души боится иметь дело с другими людьми или потому, что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; молчун замыкается в себе, боясь открыться другим людям; вечный пессимист постоянно может пророчить неудачи потому, что это позволяет ему вести пассивный образ жизни. Следовательно, при общении с трудным человеком полезно выявить его скрытые интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми

Контакт с трудным человеком может вызвать огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи.
Если вам приходится разрешать конфликт с трудным человеком, то прежде всего необходимо взять под контроль свои эмоции и одновременно дать выход эмоциям этого человека.
Приведем некоторые рекомендации.
• Не принимайте на свой счет раздражающие слова и поступки трудного человека. Он ведет себя аналогичным образом со всеми.
• Проверьте, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей лишь потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении. Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
• Используйте творческую визуализацию или иной способ успокоения для совладания со своими эмоциями (более подробно о них см. в главе 11).
• Не перебивайте, дайте трудному человеку «выпустить пар».
• Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы и сами начинаете терять надежду на успех или сами начинаете испытывать враждебность, контактируя с агрессивным человеком), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы позволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что вы – совсем другой человек с иной позицией. Таким образом «отделите» себя от этого человека; повторяйте снова и снова: «Я – не он. У меня свои собственные взгляды» – или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную [233, 168–169].

Типы «трудных» людей и как с ними иметь дело

Приведем описание наиболее распространенных типов «трудных» людей.
«Паровой каток»
Это люди грубые и бесцеремонные, считающие, что все вокруг должны уступать им. Они ведут себя так потому, что убеждены в своей правоте и хотят, чтобы о ней знали все окружающие. В то же время некоторые из таких людей могут бояться раскрытия своей неправоты. Для «парового катка» подрыв его имиджа – ужасная перспектива. Если предмет конфликта не особенно важен для вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйдите с дороги или уступите этому человеку в малом, чтобы успокоить его. Если же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать такому человеку «выпустить пар». Затем спокойно и уверенно выскажите собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнение его правоту, поскольку в результате вы неизбежно столкнетесь с враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца, который стоит над конфликтом. Нейтрализуйте ярость этого человека собственным спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивностью, и вы сможете прийти к приемлемому решению.
«Скрытый агрессор»
Человек, относящийся к этому типу трудных людей, старается причинять людям неприятности с помощью интриг, сплетен, махинаций, манипуляций и других скрытых проявлений агрессии. Обычно он полагает, что такое его поведение полностью оправданно: кто-то другой поступил неправильно, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливающего справедливость. Он может также вести себя таким образом потому, что не обладает достаточной властью, чтобы добиваться своего открыто.
Если вы решили, что уклониться или терпеть такого человека – это не для вас, то наилучший способ состоит в том, чтобы выявить конкретный факт причинения зла и затем установить их автора. Если он начнет отрицать факты, приведите доказательства. При этом вам следует сохранять спокойствие, чтобы человеку не показалось, что вы предвзято настроены по отношению к нему, так как это может привести к открытому столкновению. Если вы приведете еще несколько разоблачающих примеров, то человек поймет, что маска с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить нападки на вас, либо открыто признать их. Когда же все будет извлечено на поверхность, вы сможете выявить истинные причины «трудности» человека и с их учетом найти решение проблемы.
«Разгневанный ребенок»/«Взрывной человек»
Человек, относящийся к этому типу людей, не является злым по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого плохое настроение. Обычно тот, кто ведет себя подобным образом, беспомощен, а взрыв эмоций отражает его желание совладать с ситуацией. Так, например, муж может взорваться, ревнуя свою жену, боясь потерять ее; или начальник может вспылить, чувствуя, что подчиненные совсем отбились от рук.
Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основной принцип, которому необходимо следовать для того, чтобы избежать эскалации конфликта, заключается в том, чтобы предоставить ему возможность «накричаться», дать выход его эмоциям или убедить в том, что вы услышали его. Необходимо успокоить его. Затем, когда он успокоится, ведите себя так, словно не было никакого взрыва. Дипломатично и доброжелательно предложите ему обсудить возникшую проблему. Но еще лучше отвлечь внимание от случившегося, и тогда человеку будет легче об этом забыть.
«Жалобщик»
В действительности жалобщики бывают двух типов: реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком только как слушатель, в других – как предмет его жалоб и обвинений.
Выслушайте жалобщика. Неважно, прав он или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хочет его слушать или что все относятся к его словам несерьезно. Жалобы обычно возникают на почве разочарования и осознания собственного бессилия. Выслушивая его, вы возвращаете ему ощущение собственной значимости и предоставляете возможность выразить свои чувства.
Постарайтесь переключить его внимание на решение проблемы. Что он собирается делать в сложившейся ситуации? Есть ли люди, которые могли бы помочь разрешить конфликт? Если он обвиняет в чем-то вас, то что вы могли бы сделать вместе для выработки приемлемого для обоих решения? Короче говоря, вам следует признать сказанное этим человеком, а затем двигаться дальше.
Вы не обязаны во всех случаях признавать жалобу справедливой. Если она обоснованна – согласитесь. Если же нет, то покажите, что вы поняли сказанное, но занимаете нейтральную позицию. Сделайте ударение на том, что теперь, когда суть вопроса ясна, необходимо определить, что же делать дальше. Вам может потребоваться не один раз направлять разговор в сторону решения проблемы. Когда вам удастся прервать поток жалоб, то вы сможете заняться самим конфликтом, обсуждая его, и подумать над реальными вариантами его разрешения.
«Молчун»/«Тихоня»
Люди этого типа могут быть скрытными по многим причинам. Особенно разочаровывает общение с ними тем, что причины их скрытности вам неизвестны. Ключом к разрешению конфликта является преодоление этой замкнутости. Вы можете иметь некоторые предположения (например, этот человек расстроен чем-то, но не хочет признаваться вам в этом), но исходить из них – это не лучший вариант. Если вы ошибетесь, то это может только усложнить ситуацию.
Для того чтобы вскрыть суть проблемы, вам следует задать несколько вопросов, которые не позволяют ответить только словами «да» или «нет». Задавайте вопросы открытого типа: «Что послужило причиной?», «Что вы думаете по этому поводу?» При этом если у вас есть некоторые предположения, а человек не собирается давать вам информацию, вы можете поделиться ими, чтобы узнать, правильны ли они.
Покажите, что вы относитесь к человеку сочувственно и доброжелательно, что бы он ни сказал. Часто такие люди замыкаются в себе потому, что считают, что их мнение не принимают во внимание. Таким образом, особенно важно оценить, поддержать и признать его высказывания.
С такими людьми легко потерять терпение, потому что от них так трудно добиться ответа! Но если предмет разговора важен для вас, доведите дело до конца. Если он вдруг сделает паузу, не торопите его, давайте ему время выговориться. Если вы начнете говорить сами, чтобы заполнить эту паузу, человек может опять замкнуться.
«Сверхпокладистый»
Такие люди могут казаться приятными во всех отношениях и не создающими трудностей в общении с ними, потому что они всегда уступают, чтобы тем самым понравиться людям. Но время от времени они создают проблемы: вы полагаетесь на такого человека, который соглашается с вами во всем, а потом оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет на себя какую-то работу – и не выполняет ее; друг соглашается сделать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для отказа.
Ключ к решению проблемы общения с таким человеком состоит в том, чтобы показать ему, что вы хотите правдивости с его стороны. Настаивайте на том, чтобы человек говорил правду. Убедите его в том, что ваше отношение к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглашается, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем.
Общение с трудными людьми других типов А как общаться с людьми других возможных типов? Ключ к решению проблемы – выявить причины «трудного» поведения человека. Постарайтесь выявить интересы, обусловливающие такое поведение. Зная их, легче найти способ их удовлетворения и, таким образом, разрешения конфликта. В идеале, вы сможете преодолевать проблему «трудного» поведения и разрешать конфликты [233].